A chamada que ninguém atendeu
E se nenhuma chamada à sua empresa voltasse a ficar sem resposta, incluindo as de domingo?
Por Armando A. Pereira | Fundador, PVentures Consulting | Membro Sénior do IEEE | Co-fundador, OpenFog Consortium (IEEE 1934) | ex-Presidente, Autonomous Vehicle Computing Consortium | ex-VP/GM Optical BU, Centillium Communications (CMOS PON SoC, certificação NTT)
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O Horizonte™ é a newsletter quinzenal gratuita da publicação A Caravela™, dedicada à transição digital e centrada numa única pergunta de cada vez: o que muda se uma tecnologia ou ideia que parece distante chegar mais cedo do que se esperava? Cada edição parte de um “e se” e termina onde começa o trabalho de implementação.
📌 NESTA EDIÇÃO
O tema é o atendimento telefónico entregue a agentes de voz e a ideia é recuperar o negócio que já bate à porta: as chamadas que hoje ninguém atende, com tecnologia que passou a falar português, e uma regra europeia que entra em vigor daqui a 5 dias.
⚡ Se só leres 45 segundos
E se nenhuma chamada à sua empresa voltasse a ficar sem resposta, incluindo as depois das nove da noite, as de domingo e as que chegam em outras línguas?
Nos grupos de restauração, entre 30% e 60% das chamadas não são atendidas, e um assistente de voz resolve hoje até 70% delas sem contratar mais ninguém.
Há grandes cadeias de restaurantes a atender, assim, a totalidade das chamadas, e já há empresas portuguesas a vender o mesmo em português.
🛠️ As chamadas que não deixam rasto
É meio-dia e meia. A sala do restaurante está cheia, a cozinha está no pico do serviço, e o telefone toca. Toca outra vez às 12h47, às 13h10 e às 13h35. Ninguém pode atender, e quase ninguém deixa mensagem.
À noite, ao fechar a caixa, o proprietário vê as reservas que entraram. Não vê as que não entraram. Essas não aparecem em lado nenhum: não há registo, não há nome, não há número para devolver a chamada. O mesmo se passa numa clínica que fecha ao almoço e num alojamento local cujo dono está a mudar lençóis quando chega a chamada de um casal a decidir entre a casa dele e a do lado.
É a fuga mais silenciosa de qualquer negócio pequeno. Aquilo que se perde não deixa rasto na contabilidade.
🤖 A pergunta
“E se nenhuma chamada ao seu negócio voltasse a ficar sem resposta, incluindo as depois das nove da noite, as de domingo e as que chegam em outras línguas?”
A pergunta deixou de ser hipotética ao longo de 2025 e 2026. Os sistemas de voz com inteligência artificial atravessaram a fronteira que os tornava insuportáveis: a pausa entre a pergunta e a resposta encurtou-se até ficar com a cadência de uma conversa normal, e a voz deixou de soar como a de uma máquina. Não é o velho menu de opções: prima 1 para marcações e 2 para outros assuntos. É alguém que atende, percebe o que se pede, confirma a disponibilidade e faz a reserva completa.
📊 A diferença concreta
O que muda não é a qualidade do atendimento nas horas em que já há quem atenda. O que muda é o número de chamadas que passam a ser atendidas de todo.
As análises das estatísticas do sector são desconfortáveis. Segundo a PolyAI e a OpenTable, os grupos de restauração perdem entre 30% e 60% das chamadas que recebem, e um assistente de voz resolve até 70% dessas chamadas sem pessoal adicional. Do lado da causa, a Associação Nacional de Restauração dos Estados Unidos apurou que 62% dos negócios não têm pessoal suficiente para a procura que já têm. Não é falta de vontade de atender. É falta de mãos à hora certa.
Os estudos económicos nesta área mostram que o assunto central é o custo marginal. A décima segunda chamada durante a hora do almoço custa a um negócio pequeno o mesmo que contratar mais uma pessoa, ou seja, custa mais do que vale. Para um sistema de voz, a décima segunda chamada custa praticamente o mesmo que a primeira. É essa a inversão: atender deixa de ser um recurso escasso que se raciona, e passa a ser uma capacidade que não se esgota.
💻 Casos e lições de quem está a liderar
Em fevereiro de 2026, a cadeia brasileira de restaurantes Fogo de Chão pôs um agente de voz para atender a todas as chamadas de seus 88 restaurantes nos Estados Unidos. Chamaram-na Selma, o nome de Selma Oliveira, a diretora de cultura da casa. Os resultados divulgados: 95% de satisfação de quem liga, 88% das chamadas terminadas com reserva feita, 40% de adesão ao programa de fidelização durante a própria chamada, e uma projeção acima de 250 mil reservas em doze meses.
Na Europa, o Reino Unido vai à frente. A PolyAI reporta que a Côte converte 76% das chamadas em mesas ocupadas e que o Big Table Group automatiza cerca de 140 mil libras em reservas por mês. E não é preciso atravessar o Canal: em Portugal já há empresas a vender agentes de voz que falam português desde o primeiro segundo, dirigidos a clínicas e serviços locais, o tipo de negócio que nós temos em cada rua.
Três lições saltam à vista para os Açores.
O ganho não vem de dispensar pessoal; vem das chamadas que hoje ninguém atende. Por isso, o primeiro número a pedir não é o da folha salarial, e sim o das chamadas perdidas no mês passado.
A voz tem de ser portuguesa (pronúncia local) desde o primeiro segundo, e tem de passar para inglês (ou francês, ou italiano) sem perguntar se quem liga é turista ou emigrante, porque numa região que vive de quem chega, o que se ouve ao telefone já é hospitalidade.
Isto resulta quando a chamada termina numa ação concreta que já existe num sistema, como uma mesa reservada ou uma consulta marcada, e não quando a conversa é genuinamente aberta; prometer o contrário é o caminho mais curto para o cliente desligar e não voltar. Com a época alta concentrando as chamadas nos meses em que há menos gente para atendê-las, a janela para experimentar é esta.
🤔 Sabia que…?
A partir de 2 de agosto de 2026, a máquina é obrigada a dizer que é uma máquina.
O Regulamento Europeu da Inteligência Artificial obriga a informar quem liga que está a interagir com um sistema de IA, logo no início da primeira interação e de forma clara, salvo quando isso for evidente por si. Os sistemas já colocados no mercado têm até 2 de dezembro para cumprir as regras de marcação. Para uma PME, isto é menos um obstáculo do que um guião: quem for transparente à partida não terá de corrigir depois.A voz é a última fronteira a ser automatizada nas empresas europeias.
Segundo o Eurostat, 20% das empresas europeias com dez ou mais pessoas ao serviço usaram inteligência artificial em 2025, contra 13,5% em 2024. Mas quando se olha para as tecnologias em concreto, a conversão de linguagem falada em formato legível por máquina fica-se pelos 7,2%, a menos adotada das quatro principais. As empresas europeias já automatizaram o texto e a imagem. O telefone continua a tocar sem resposta.A administração pública na Espanha já conta com um assistente de IA.
Desde novembro de 2025, a Diputació de Barcelona, a administração provincial catalã, disponibiliza o DigiCanvis, um assistente de IA que responde em linguagem natural a autarquias e entidades locais que procuram apoios e recursos no catálogo de serviços e que pede esclarecimentos quando a pergunta é vaga. Quando uma administração pública decide que a porta de entrada do seu catálogo é uma conversa, a barreira deixa de ser técnica.
⚙️ Por que a escala açoriana se enquadra bem
Nos Açores, 84% das empresas são microempresas, com menos de dez pessoas ao serviço; 15% são pequenas e 1% são médias. É um tecido de negócios em que o dono também atende o telefone, e é precisamente aí que a matemática se inverte.
Numa empresa grande, um sistema destes substitui um serviço já existente e discute-se o custo. Numa empresa de três pessoas, não substitui coisa nenhuma: ocupa um lugar que estava vazio, o das horas em que ninguém podia atender.
Não há central telefónica a desmontar nem departamento a reorganizar. E há um segundo traço a favor. As associações comerciais, as cooperativas e os núcleos empresariais das ilhas já estão ao nível a partir do qual se contratam serviços externos, da contabilidade à certificação. Aquilo que um restaurante, sozinho, hesita em experimentar, vinte restaurantes juntos avaliam com outra serenidade.
🔌 Onde esta newsletter termina
Fica por dizer o que mais importa a quem quer agir. Quais são as categorias de tecnologia e como se distinguem umas das outras? Por onde se começa, com que tipo de chamadas e em que ordem, e como se liga o atendimento aos sistemas de reservas e marcações que a empresa já usa. O que a conformidade europeia passa a exigir, na prática, já em agosto. Como se constrói o caso de retorno, chamada a chamada, para levar a uma decisão. E que instruções dar à máquina para que ela soe à casa e não a um guião decorado. Tudo isso é matéria d’O Dossiê™, a edição paga d’A Caravela™, onde a pergunta “e se” passa a plano.
O horizonte está claro. Falta cruzá-lo.
🧭 Por onde começar
O passo natural seguinte é O Dossiê™, a edição paga d’A Caravela™, que aborda este tema e o transforma numa sequência de implementação: tecnologias, conformidade, retorno e instruções prontas a usar. Para quem prefere avançar acompanhado, a PVentures Consulting trabalha estas transições ao lado das equipas.
❓ Pergunta para si
Uma pergunta para levar à próxima reunião da direção, e que tem uma resposta exacta à espera de ser pedida:
Quantas chamadas a sua empresa não atendeu no mês passado?
O seu operador de telecomunicações sabe o número e consegue dizer-lho. Depois vem a segunda pergunta, a que custa mais:
Quanto vale, em média, uma dessas chamadas quando alguém atende?
Obrigada pelo interessante artigo
Uma das piores coisas é ligar para uma empresa com interesse de comprar algo e ninguém atender, quando custa a uma empresa perder vendas ou serviços por um simples atendido.